Nawiązywanie dialogu

Jama ustna to początkowy odcinek przewodu pokarmowego, który służy do przyjmowania jedzenia. Dzięki ustom zaspokajamy głód, sycimy apetyt. Język wyposażony jest we wrażliwe na smak twory, kubki smakowe, które dają nam dokładne informacje o wszystkim, co dostaje się do ust; ruchy języka, mięśni ust i policzków są reakcją na bodźce związane z pobieraniem pokarmu. Te same mięśnie biorą udział w akcie mówienia: kiedy poprzez mowę nawiązujemy kontakt ze światem zewnętrznym, otwieramy usta, poruszamy wargami i policzkami. O tym, jak ściśle związane są te funkcje w naszej wyobraźni, świadczą różne powiedzenia i zwroty, jak choćby takie: cedzić słowa, potykać końcówki (wyrazów), stulić gębę, zasznurować usta, nabrać wody w usta, mieć coś na jeżyku.
Na przyjmowane informacje usta i język reagują tak samo jak na przyjmowany pokarm. Kiedy musimy sobie poradzić z dużym kęsem, szeroko otwieramy usta. Podobnie jest z informacją: kiedy strumień informacyjny jest większy niż nasza możliwość recepcji i przetworzenia - tak jak w chwilach zaskoczenia, strachu czy zdziwienia -to na taki ?kawał informacji” reagujemy otworzeniem ust. Żuchwa opada, jakbyśmy chcieli przez otwarte usta przyjąć więcej danych. Jednocześnie szeroko otwieramy oczy. Zupełnie jak dzieci na widok sztuczek magika albo popisów pajacyka w kukiełkowym teatrzyku.
Opadnięcie szczęki ma jednocześnie działanie blokujące: nasze myślenie spowalnia się. Łatwo to sprawdzić na samym sobie: opuszczamy szczękę - a teraz, bardzo szybko: ile jest 13 razy 7? Wyraźnie czujemy, że liczymy wolniej i chcemy zamknąć usta. aby się skoncentrować. Osoby przeciążone, z trudem radzące sobie z bodźcami zewnętrznymi, nierzadko przybierają taki właśnie wyraz twarzy - z opuszczoną szczęką. Jeśli więc wydając polecenie pracownikowi zauważymy, że reaguje on w taki sposób, ograniczmy nasze żądania i dopływ informacji, gdyż i tak, mimo najlepszych chęci, jest w stanie pojąć i wykonać jedynie połowę naszych poleceń.
Kiedy doznania smakowe są przyjemne, przyciskamy język do podniebienia. Ma to związek z odruchem ssania. Odgłos mlaskania powstaje przy próbie stymulacji receptorów smakowych. W sytuacji odwrotnej, gdy coś nam nie smakuje, język przesuwa kęsy w ustach albo wypycha jedzenie na zewnątrz. Analogicznie reagujemy na bodźce wtórne - argumenty, myśli, odczucia.

W obyczajowości kultur afrykańskich za nieuprzejme uchodzi patrzenie w oczy komuś, kogo się. ceni, szanuje i respektuje. Rozmawiając z taką osobą, należy spojrzenie kierować w bok. Nie jest to jednak oznaka uniżoności w sensie europejskim, lecz świadectwo dobrych manier i uprzejmości. Takie zachowanie nie oznacza, że ktoś czując się gorszy, onieśmielony, podległy; jest to osoba skromna, powściągliwa, skłonna do kompromisów. Komunikacja nie opiera się na konfrontacji, lecz na płaszczyźnie, która mniej grozi konfliktem.
To samo dotyczy kultur Dalekiego Wschodu, z których zrozumieniem mamy jeszcze większe problemy. Odbieramy je jako kultury niewiarygodnej unifikacji, zrównania, pozbawienia indywidualności: zuniformizowane stroje zależnie od okazji, ceremonialność, brak indywidualnych cech w zachowaniu i rytuałach. Ten fałszywy obraz w znacznej części bierze się z zarozumialstwa i ignorancji, gdyż w istocie zachowania i rytuały są niesłychanie zróżnicowane, tyle że według innych niż nas/e reguł i form.
Te same sygnał)’ mogą mieć zatem różną wartość w różnych kulturach: mowa ciała zaczyna być wtedy mową obcą. Dopóki chodzi o elementy podstawowe, zakodowane genetycznie i związane z historią rozwoju gatunku, znaczenie sygnałów jest w wysokim stopniu identyczne. Jednak inne elementy, kształtowane i wzbogacane niuansami przez wpływy i odrębności kulturowe, mogą być oceniane odmiennie - i dlatego jako obcy musimy zachować szczególną ostrożność.
Przykładem ogólnie zrozumiałego podstawowego elementu mowy ludzkiego ciała jest zamykanie oczu w odruchu obronnym. W ten sposób zamykamy się przed bodźcami z zewnątrz. U kotów za odruchem tym idzie reakcja całego ciała: kot zwija się w kłębek. Podobnie zachowują się węże. Ptak chowa głowę pod skrzydło. Wielu ludzi powtarza takie zachowania podczas snu: podciągają nogi, zakrywają oczy ramieniem, zwinięci w kłębek chronią się w sobie.
Także w stanie czuwania zamknięcie oczu jest oznaką zmęczenia, wyczerpania albo przeciążenia. Napływające bodźce stają się zbyt silne, strumień informacji zbyt szeroki; chronimy się opuszczając powieki. Kiedy nasz partner podczas rozmowy na krótko zamknie oczy i jednocześnie kiwnie głową, jest to jednoznaczny sygnał: dość informacji, zrozumiałem. Ale także nieprzyjemna prawda, doznania, których nie akceptujemy, powodują taką reakcję ciała: bodziec jest zbyt silny, nieprzyjemny, przymykamy oczy. Ten sposób reagowania ciała znalazł także wyraz w powiedzeniu: ?nie zamykaj oczu na rzeczywistość”.

Ludzie, którzy wolą opierać się na swoich wcześniejszych doświadczeniach i boją się nowych, mają zwyczaj kierowania wzroku w dół i na czubki stóp. Myśl takich osób wędruje utartymi ścieżkami; jeśli wysuwają argumenty, to tylko oparte na solidnych podstawach tego, czego już dokonali, do czego doszli. Do nowych planów i propozycji podchodzą ostrożnie, nieufnie, długo porównują z tym, co stare i znane, zanim je wreszcie zaakceptują, Ludzi tych najłatwiej przekonać do czegoś, za czym stoi solidna tradycja, co zostało gruntownie przeanalizowane i rozważone na wszystkie strony.
Przeciwieństwo stanowią osoby śmiało kierujące wzrok w dal, w nieokreśloną przestrzeń. To ci, którzy albo żyją przyszłością, w dalekim od rzeczywistości świecie marzeń, albo śmiało i odważnie stawiają na przyszłe możliwości, kreśląc wielkie plany. Nieustający konflikt pomiędzy tak skrajnymi charakterami - oba typy są niezbędne dla prawidłowego funkcjonowania społeczeństwa i rozwoju ekonomicznego - jest jakby z góry zaprogramowany.
Spuszczenie wzroku to oznaka pokory, uległości, poddania się; ale sygnał ten odmiennie interpretują różne kultury. Wyróżnikiem kultury zachodniej jest konfrontacja: patrzymy sobie prosto w oczy. Kto tego unika, ten ucieka od odpowiedzialności, co oceniane jest negatywnie: musi mieć nieczyste sumienie, wstydzi się albo kłamie, inaczej nie bałby się patrzeć prosto w oczy, stanąć twarzą w twarz. Pokora albo podporządkowanie noszą przez to odcień poniżenia, zaparcia się samego siebie.
Odmiennie zgoła wygląda to w innych kulturach: patrzenie prosto w oczy może być odczuwane jako natarczywość i nachalność. Historycznie i religijnie uwarunkowana obyczajowość Wschodu nie zezwala, aby kobiety patrzyły w oczy mężczyznom: takie zachowanie uchodzi za bezczelne i zarozumiałe. Dlatego kobiety chodzą ze spuszczonym wzrokiem. Kiedy jednak podnoszą oczy, jest to zawsze silny, wyrazisty i indywidualny sygnał, mocno nacechowany emocjonalnie.

Patrząc na partnera podczas rozmowy, odbieram nie tylko informacje werbalne, ale próbuję też wyczuć jego wewnętrzny nastrój. Sygnały werbalne i wizualne mogą bowiem ujawniać sprzeczności. Oto mój rozmówca opowiada o czymś, wydawałoby się, neutralnym albo przyjemnym, ale wyraz jego twarzy zdradza, że coś jest nie w porządku, twarz ma niespokojną, napiętą. Być może, w pewnej chwili mój rozmówca odwróci spojrzenie, przerywając kontakt wzrokowy, aby skoncentrować się na sobie. Może chce coś ukryć, jakiś słaby punkt, uporządkować myśli. Nie chce teraz komunikować się ze mną - przerywa strumień informacji, także tych biegnących ode mnie. Istotne jest, jak długo trwa ta przerwa. Jeśli już po chwili zwróci na mnie spojrzenie, nie powinienem go przynaglać; sam tak/e powinienem poczekać, jeśli to ja właśnie zabieram głos. Powracające spojrzenie rozmówcy informuje mnie: OK, jestem obecny, przytomny, gotów do komunikowania się.
Jeśli natomiast kontakt wzrokowy ulega zawieszeniu na dłuższy czas, pojawia się niebezpieczeństwo przerwania wymiany poglądów. Informacje płyną teraz tylko w jednym kierunku i nie ma już nawet odbiorcy, który po prostu umknął. Oczywiście, nie w sensie dosłownym - ale ?uciekł” oczami. Bardzo często i jawnie robią to dzieci, gdy się na nie krzyczy: spojrzenie umyka w kierunku, w którym chciałyby pobiec, skryć się. Znamy to także z sal wykładowych. Profesor przynudza, wykład staje się nieznośnie długi, spojrzenia studentów wędrują ku oknom, oczy idą na spacer.
Kiedy mój rozmówca mruży jedno oko albo mruga okiem, sygnalizuje, że nie do końca mi wierzy, niezupełnie ufa: ej, chyba coś przede mną ukrywasz. Jeśli ja odpowiem mu mrugnięciem, stwierdzam: w porządku, rozgryzłeś mnie, dajmy sobie z tym spokój. Można także mrugnąć do kogoś porozumiewawczo na znak, że i bez stów wiemy (obaj), o co chodzi. Ten sygnał występuje także w formie uzupełnionej gestem: mrużymy jedno oko, jednocześnie naciągając palcem wskazującym skórę wokół drugiego. Ten gest znaczy: ?Akurat, nie próbuj mnie nabierać, nie ze mną te numery”. Taki gest może być całkiem przyjazny albo bardzo pogardliwy9.
Oczy umykają w bok, jeśli chcemy uniknąć zajęcia stanowiska. Wprawdzie przyjmujemy informację, ale odwracając głowę i wzrok od bezpośredniej linii widzenia, unikamy konfrontacji. Oczy od czasu do czasu poruszają się w kierunku źródła informacji - a wiec ku mówcy czy osobie pytającej - ale przy tej pozycji ciała koncentracja, uwaga jest tylko udawana, pozorna. Uczniowie w szkole doskonalą tę technikę, ponieważ umożliwia ona w sposób z pozoru nie zauważalny z boku zasięgać potrzebnych informacji, czyli po prostu ściągać. A jeśli się to nie udaje, wzrok wędruje w górę - niestety, na ścianie nie pojawia się żadna podpowiedz.
Skierowanie wzroku w górę oznacza zawsze poszukiwanie pomocy albo wsparcia wyższej instancji. A dotyczy to zarówno nieszczęsnego ucznia, czekającego na zbawcze olśnienie, jak i profesora, który błaga, aby wobec takiej tępoty nie opuściła go cierpliwość i wyrozumiałość. Wznosimy oczy ku niebu, gdy najchętniej posłalibyśmy kogoś do piekła, a także wtedy, gdy widząc daremność naszych usiłowań, rezygnujemy z dalszych działań. Niestety, dobry Bóg niespecjalnie się kwapi do pomocy.

Obserwowanie oczu partnera podczas rozmowy pozwala na skorygowanie naszego zachowania wobec niego. Jeśli w jakimś momencie zauważymy, że nasz rozmówca szerzej otworzył oczy, oznacza to, iż pragnie otrzymać więcej informacji. Przyczyny tego pragnienia mogą być różne. Nasz partner czegoś nie zrozumiał. Usłyszał coś niezwykłego, co go zaciekawiło. Odkrył coś niepokojącego i chce się upewnić.
Zademonstruję na konkretnym przykładzie, jakie możliwości komunikacyjne oferuje nam sygnał rozszerzenia oczu, jeśli tylko zechcemy z niego skorzystać.
Po podpisaniu umowy kupna sprzedawca podczas nieformalnej rozmowy opowiada klientowi o problemach, jakie ma firma z nowym samochodem ciężarowym. Klient szeroko otwiera oczy. Dlaczego? Może sam zamierza kupić taką ciężarówkę i dlatego chce dowiedzieć się czegoś więcej? A może zastanawia się, czy firma w umówionym czasie dostarczy mu towar, skoro ma kłopoty z transportem? Niewykluczone, że we własnej firmie miał podobne problemy, które nie mają nic wspólnego z obecną rozmową. W każdym z tych przypadków ważne jest jedno: zauważyć ?wymowne spojrzenie” i odpowiednio zareagować. Sprzedawca, umiejętnie i taktownie wypytując klienta, powinien się upewnić, jakie ten ma wątpliwości, i zareagować odpowiednią informacją.
Także zwężenie, zmrużenie oczu oznacza żądanie informacji. Tym razem chodzi nie o poszerzenie i uzupełnienie wiedzy, ale o pogłębienie jej, o szczegóły. W ten sposób koncentrujemy się na jednym punkcie, zmniejszamy obszar: ?Dajmy sobie spokój z tą gadaniną, pomówmy o konkretach”. Jeśli rozmówca mruży oczy, należy się przygotować na dwie możliwości. Po pierwsze, może to być zapowiedź konkretnego pytania: ?Chwileczkę, to wszystko rozumiem, ale ten punkt musisz mi wyjaśnić”. Sprawa jest jasna. Ale może być i tak, że partner w tym momencie koncentruje się wewnętrznie, sam próbuje znaleźć dokładną odpowiedź. Wtedy trzeba go zostawić w spokoju. Złagodzenie napięcia w wyrazie oczu będzie sygnałem, że zakończył swoje rozważania.